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コールセンターの実態がわかる『督促OL修行日記 』感想

コールセンターの実態がわかる『督促OL修行日記 』感想

榎本まみさんの『督促OL修行日記 』(文藝春秋)を読んだ。

「アマゾンの内容紹介より引用」
「一時間に60本の電話がノルマ」「電話で怒鳴られるのは日常茶飯事・・」。
大学を卒業して入った会社で、著者は、いきなり借金を返さない人に督促の電話をかける部署に配属され、「督促OL」となった! 客からストーカーよばわりされたり、呪いをかけると恨まれたり、今から殺しにいくぞ・・と脅されたり、仕事を熱心にすればするほど、人から嫌われる仕事に心が折れそうになる日々・・。
もともと人見知りで、人に強く言えない性格の著者が、百選練磨の借金王の面々を相手に、毎日格闘し、ついには、2000億円の借金を回収する「スゴ腕 督促OL」に!
”日本一ストレスフルな職場”で、自分なりの得意分野を探しだし、モチベーションを維持する方法を見つけ、仕事に誇りを見出していくまでの、新人時代をエッセイとマンガでつづる。 (引用終わり)

督促OL修行日記
督促OL 修行日記

以前コールセンターで働いていたこともあり(「コールセンターという仕事」)、面白くというと不謹慎だが、興味深く読むことができた。

怒鳴られたり脅されたりと、かなり過酷な職場環境なのだが、マンガとライトな語り口でさくっと読める内容になっている。

榎本さんは自分のことを、キャッチセールスか宗教の勧誘の人に必ず声を掛けられる話下手、気弱でヘタレな人間と評しているが、回収数字をあげていた優秀な先輩や同期が次々と退職していく中、怒鳴られてもすぐに立ち直る方法や、怒鳴られても動じず交渉を続ける方法、上手にクレームに対処する方法など、様々なメソッドを確立し、試行錯誤しながら回収金額を上げていく、根性の人だ。

クレジットカードの回収部門で300人のオペレーターを指示し、年間2000億円の債権を回収したサクセスストーリーにもなっている。

何よりいいなと思うのは、ことさらに悲壮感を漂わせるのではなく、大変な状況をネタにして客観視しようとする姿勢だ。
客観視して笑い飛ばしてしまえる…笑い飛ばせなくとも少なくとも笑いに変えて、状況を楽しんでしまおうとする前向きさに清々しいものを感じてしまう。

硬い文章で綴られていたら興味を待たないという人も、ゆるい感じで展開していくマンガとエッセイには、つい引き込まれてしまうと思う。

本書で使われている「感情労働」という言葉が新鮮だった。

体を使う「肉体労働」、頭を働かせる「頭脳労働」に続く第3の労働形態として出現した概念で、近年その数が増えているのが「感情労働」だそうだ。

感情労働とは、相手がどんな理不尽なや非常識なふるまいをしても、自分の感情を抑制し、優しく礼儀正しく明朗に、常に「一定の決められた感情」で人に接することを求められる仕事ということになる。

『督促OL修行日記 』の中でも触れられているが、この感情労働を担っているのが、正社員ではなく主に非正規雇用で働く人だということ。

コールセンターの離職率は高く、うつ病や心を病んで退職していく人が多い。
感情という本来ならプライベートに属するものを、過度に抑制しなければ成り立たない仕事は辛いと思う。

多くのパートタイマーやアルバイトを採用し、耐えられず辞めたらまた大量に採用する、人が使い捨てにされるようなシステムにも疑問を抱かずにはいられない。

実は、発信系のテレアポの仕事の後に、何の仕事も見つけられなかった私は、やむなくコールセンターで督促業務を行う仕事のパート面接を受けたことがあった。
大手通販会社のクレジットカード部門で、残高不足で引き落としができなかったお客様に対して電話で早期の支払いをお願いするという仕事内容だった。

テレアポの仕事が続かなくて辞めているのだから、同じ状況になるのは目に見えているのだが、スキルがないと、選べる職種は限られてくる。
聴覚認知が弱く、メンタルも弱く、口下手な私にとっては向かない仕事だとわかっているのに、それでも面接を受けに行った。

コールセンターの仕事は、実は高いスキルが求められる仕事だと思うのだが、常にパートやアルバイトを募集しているので、比較的入りやすい職種でもある。

結局、面接で落ちて督促業務に携わることはなかったのだが、『督促OL修行日記 』を読むと、落とされてよかったと思う。改めて、やはり続かなかったと思うのだ。


榎本まみさんのブログをネットで読むことができます。
「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」



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